Customer Relationship Management (CRM) Projekte sind sowohl für Call Center als auch für den Außendiensteinsatz in einigen Bereichen grundsätzlich verschieden von Einführungen anderer Standardsoftware-Pakete. Enterprise Resource Planning (ERP) Pakete für Finanzbuchhaltung, Controlling, Warenwirtschaft oder Personalwesen sind im relativen Vergleich zu CRM Systemen funktional relativ stabile Systeme und deren Erfolg oder Nutzung sind weniger von der Akzeptanz der Endbenutzer abhängig.

                                                      

Anders bei Customer Relationship Management. Diese Systeme für Vertrieb, Marketing, Partnermanagement und Kundendienst werden im kulturellen und gelebten Kontext vieler Unternehmen immer noch als optionale Pakete verstanden. Teilweise werden diese Systeme sogar misstrauisch betrachtet, da man argwöhnt, die Pflege der Daten würde von der täglichen Arbeit abhalten und / oder die Qualität der eigenen Arbeit - speziell in kundennahen Bereichen - über Gebühr offenlegen.

Darüber hinaus sind die Anforderungen, denen ein CRM System hinsichtlich Agilität und Flexibilität unterliegt, um ein Vielfaches höher als bei vergleichbaren anderen Standdardsoftware-Paketen. Wenn eine Organisation beispielsweise aufgrund einer geänderten Mitbewerbssituation ihre Positionierung im Markt und die damit einhergehenden Vertriebsprozesse neu justieren muss, Vertriebsgebiete neu aufteilt oder ähnliches und im CRM System diese Veränderungen nicht sehr zeitnah nachvollzogen werden können, wird es für diesen Aspekt des Einsatzes wertlos.

Neben den IT-getriebenen Faktoren entscheiden die Endbenutzer über den Erfolg eines CRM Projektes. Der Projekterfolg steigt und fällt mit der Akzeptanz durch die Endbenutzer. Große CRM Projekte sind daran gescheitert, dass zwar alle Fachkonzepte inhaltlich und technisch korrekt umgesetzt wurden, jedoch das System nach der Einführung von den Endbenutzern einhellig als unbedienbar abgelehnt wurde, was zu teuren Nachbesserungen oder kompletten Re-Implementierungen führte.

Erfolgreiche CRM Implementierungen haben als wiederkehrendes Muster ein frühes Einbeziehen ausgewählter Endbenutzer über das gesamte Projekt hinweg, d.h. von den ersten Planungs- und Prototypenphasen bis hin zum Rollout für den Regelbetrieb. Ohne enge Rückkopplung und Kommunikations-Regelkreis haben CRM Einführungen eine hohe Chance, entweder zum kompletten Misserfolg zu werden oder den Kostenrahmen um Faktoren zu sprengen. .

Ein CRM Projekte brauchen messbare Ziele. Namhafte CRM Projekte sind gescheitert, weil nicht definiert war, wann das Projekt erfolgreich ist. Das mag zunächst simpel klingen, hat allerdings weitreichende Konsequenzen. Ein bewährtes Verfahren erfolgreicher CRM Vorhaben ist die frühzeitige und abgestimmte Einführung von Score Cards oder ähnlich orientierten Führungsinstrumenten für die geschäftlichen und technischen Aspekte eines solchen Projektes.

Weniger ist mehr. Hersteller von CRM Systemen bewerben ihre Produkte unter anderem mit der hohen Konfigurierbarkeit ihrer Software. Kunden, die von diesen Produkteigenschaften in hohem Maße und unreflektiert Gebrauch gemacht haben, sahen sich zum Schluss Systemen gegenüber, deren Implementierung ein Vielfaches über dem geplanten Budget lag, deren Betrieb und Wartung enorme Kosten verschlungen hat und deren Releasefähigkeit so eingeschränkt war, dass eine komplette Neuimplementierung oft die kostengünstigere Variante für einen Releasewechsel darstellte. Aus diesem Grund sollte die Standard-Funktionalität eines CRM Systems nur dann verlassen werden, wenn dies für das Erreichen der Geschäftsziele unabdingbar erforderlich ist. Hierbei ist eine priorisierte Detailplanung ebenso erforderlich wie geregelte, interdisziplinäre und organisationsübergreifende Kommunikationsprozesse.

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